インターネットで予約したホテルや航空券のトラブル

インターネットで予約した旅行に関する相談が急増中！

予約のキャンセル・変更に関するトラブルが増えています。

【相談事例】

• ホテルの公式サイトから申し込んだ宿泊予約をキャンセルしたところ、宿泊予定日の1週間前に申し出たにもかかわらず、キャンセル料が宿泊料の100％かかると言われた。
• 旅行予約サイトからホテルと航空券を予約しキャンセルしたところ、ホテルは無料でキャンセルできたが航空券はキャンセル料がかかった。
• 申込み操作中に画面がフリーズし、再度入力し直したところ、二重予約になっていた。

キャンセル料の発生は、施設や宿泊プランによって異なります。

• キャンペーンなどで通常より安い価格の場合は予約変更不可、キャンセル料100％となっている場合が多いようです。
• 「早割」「パッケージツアー」などの航空券やLCC各社の基本運賃は、日程を変更する際に手数料が発生したり、航空券を取り直さなければならない場合が多いようです（LCCの場合、追加料金を支払って自由に日程を変更することのできるオプションをつけることもできます。）。

※LCCとは、経営の効率化によって低い運航費用を実現し、低価格かつサービスが簡素化された航空輸送サービスを提供する格安航空会社のことです。

事業者と連絡が取れない！

【相談事例】

• 予約した航空券が欠航となったが全額返金されない。旅行予約サイトと航空会社のそれぞれに問い合わせたが対応されない。
• 返金を求めるため、旅行予約サイトにメールしても「24時間以内に返答する」という返信しか来ない。

海外OTAを利用した場合、トラブル発生時に日本の法律をもとに交渉することは困難です。日本語での対応が十分でない場合もあります。海外事業者が運営する旅行予約サイトを利用する場合は、カスタマー対応窓口の情報（電話、 メールなどの連絡方法や窓口開設時間等）を確認しておきましょう。

※OTAとは、実店舗を持たないオンライン上の旅行代理店です。じゃらんや楽天トラベル・Booking.comが代表的なOTAです。

インターネット予約サイト利用時に注意するポイント

オンライン旅行予約サイトでは、予約確認画面の確定ボタンを押すことで契約が成立します。

• 申し込みを完了する前に、入力ミスがないか、キャンセル等の条件や契約内容をよく確認しましょう。
  （予約内容の確認のため、スクリーンショットなどで契約確認画面を保存しておきましょう。）
• 申し込み後は、予約確認メールやマイページを確認しましょう。事業者に問い合わせを行う場合は、その内容を保管しましょう。
• 旅行予約サイトを利用する前に、サイト運営事業者の情報を確認しましょう。

ひとりで悩まず、相談してください。

不安に思った場合やトラブルになった場合は消費生活センター等に相談してください。

• 伊勢市消費生活センター相談案内

消費者ホットライン「188（いやや！）」

最寄りの市町村や都道府県の消費生活センター等をご案内する全国共通の3桁の電話番号です。

海外の事業者とのトラブルについては国民生活センター越境消費者センター（CCJ）でも相談を受け付けていますので、ご利用ください。

• 国民生活センター　越境消費者センター（CCJ)　相談受付（外部リンク）