旅行予約サイトでのトラブル

旅行予約サイトの4タイプ

海外事業者が運営する旅行予約サイト（海外OTAサイト）に関するトラブルの相談が増加しています。

オンライン旅行取引を行う業者は「OTA（Online Travel Agents／オンライン旅行取引事業者）」と呼ばれ、OTAが顧客との窓口として運営するウェブサイトは「旅行予約サイト」などと呼ばれています。旅行予約サイトは、ビジネスのスタイルや運営事業者によって、以下の4つのタイプに分けられます。

1. 国内OTAが運営するサイト
   日本国内に事業拠点を持ち、旅行業法に基づき登録行政庁（観光庁または都道府県）に登録している事業者が運営。
2. 海外OTAが運営するサイト
   海外に事業拠点を持ち、日本国内に事業拠点を持たない（またはほとんどない）事業者が運営。
3. 場貸しサイト
   宿泊事業者や交通機関、旅行業者等などに、旅行商品の紹介・申込などに関する情報提供の場としてホームページを提供するサイト。申込や支払などは、消費者と宿泊事業者・交通機関、旅行業者等が直接行う。
4. メタサーチ（比較サイト）
   国内または海外OTAのサイトや場貸しサイトにある旅行商品の情報を一覧できるようにして、消費者に多数の旅行商品の内容や価格などを比較しやすく見せるサイト。申込や支払などは、消費者と宿泊事業者や交通機関、旅行業者等が直接行う。

注意ポイント

• 旅行業登録を受けた事業者は、日本の法令（旅行業法など）に基づいて取引を行うことが義務づけられています。
• 海外に拠点がある事業者は、日本の旅行業法の登録を受けていない場合がほとんどです。
  旅行業登録を受けていない事業者と契約した場合、旅行業登録のある旅行会社と取引した場合に受けられる法律上の保護を受けることができません。また、利用規約の内容が、国内の旅行業者のものと大きく異なることもありますので、予約前に内容をよくご確認ください。
• 「場貸しサイト」や「メタサーチ（比較サイト）」は直接旅行取引を行わないため、旅行業法の登録を受けていない場合があります。

旅行予約サイトで多いトラブル

相談事例

1. 「キャンセル手数料無料」と表示されていたのにキャンセル料を請求された。
2. 2か月以上先の宿泊予約、予約当日のキャンセルでも返金できないと言われた。
3. ホテルの宿泊サービスが、ネットで予約した内容と異なっていた！
4. 海外の旅行予約サイトが日本語対応していない！

※日本語表示のサイトから申し込んでも、気付かないうちに海外OTAサイトを利用している場合があります！国内に拠点を持たず、日本語で電話対応していない事業者の場合、消費生活センターからの交渉は非常に困難です。

 

旅行予約サイト選びのチェックポイント

1. 事業者の基本情報が分かりやすいか
   サイト名だけでなく、「企業名」「事業者名」「住所」なども確認しましょう。
   国内の旅行業者の場合は、旅行業登録の有無も確認しましょう。
2. トラブルが起きたときの受付体制について、問い合わせ方法、受付時間、対応言語などが記載されているか。
3. 日本語対応できる問い合わせ先が設置されているか。
4. 契約条件が確認しやすいか。
   以下の事項について、わかりやすく表示されているか確認しましょう。
   1. 契約当事者（契約先はどこか）
      「場貸しサイト」や「メタサーチ」の運営者は、契約当事者とはなりません。申し込みをするときには、契約当事者がだれになるのかを必ず確認しましょう。
   2. 支払代金額・内訳（運送・宿泊代金／手配料金／消費税など）
   3. 支払方法（先払いか、現地払いかなど）
   4. キャンセル条件
   5. 利用規約・約款
      「利用規約・約款」の内容が、そのまま事業者との契約内容となります。
      予約ページなどからリンク先の「利用規約・約款」を確認できるようになっていますので、支払方法やキャンセル条件などを必ず確認してください。

消費生活センターからのアドバイス

• 旅行予約サイトでのトラブルを防ぐためには、消費者自身が、旅行予約サイトに記載されている旅行取引などの内容をよく確認し、理解したうえで申し込むことが大切です。
• トラブルを未然に防ぐために、消費者はキャンセル時の注意点などを確認し、きちんと理解してから「申し込み」ボタンをクリックしましょう。
• トラブルが発生したときに備え、申し込み時の予約画面や最終確認画面のスクリーンショットを撮っておき、予約確認メールを印刷するなどして保存しておきましょう。