旅館業法改正のポイント＜カスハラは宿泊拒否されます＞

ページ番号1017718　 更新日 令和6年8月30日

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令和5年（2023年）12月13日から「旅館業法」が変わりました！

ホテルや旅館が、宿泊する方にとっても、そこで働く方々にとっても、気持ちよく過ごせる場所となるように、ホテルや旅館の営業者は、カスタマーハラスメントに当たる特定の要求を行った人の宿泊を拒むことができるようになりました。

次のような行為は、新たな宿泊拒否事由に該当します。

• 宿泊しようとする者（客）が、ホテル等の従業員に対し、
  • 他の宿泊者に対するサービスと比較して、過剰なサービスを行うよう繰り返し求める。
    ※過剰なサービスの例：宿泊料の不当な割引、不当な慰謝料、不当な部屋のアップグレード、不当なレイトチェックアウト、不当なアーリーチェックイン、契約にない送迎など
  • 自身の泊まる部屋の「上下左右の部屋に宿泊客を入れない」ことを繰り返し求める。
  • 特定の者にのみ自身の応対をさせることや、特定の者を出勤させないことを繰り返し求める。
  • 土下座などの社会的相当性を欠く方法による謝罪を繰り返し求める。
• 泥酔した宿泊者が、ホテル等の従業員に対し、長時間にわたる介抱を繰り返し求める。
• ホテル等の従業員に対し、（対面・電話・メールなどにより）長時間にわたって、又は叱責しながら、不当な要求を繰り返し行う。
• ホテル等の従業員に対し、要求する内容には正当性があるが、暴力や暴言など、要求方法に問題があるものを繰り返し行う。
  ※身体的な攻撃（暴行、傷害）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）、土下座の要求など

次の事例は、新たな宿泊拒否事由には該当しません。

新たな宿泊拒否事由に該当しない具体例

• 障害のある方が社会の中にある障壁（バリア）の除去を求めること（「合理的配慮」の提供を求めることを含む。）。

• 医療的な介助が必要な障害者、車椅子利用者などが宿泊を求めること。
• 介護者や身体障害者補助犬の同伴を求めること。
• 障害者が障害を理由とした不当な差別的取扱いを受けたことについて、謝罪などを求めること。
• 障害の特性により、場に応じた声の音量の調整ができないまま従業員に声をかけるなど、その行為が障害の特性によることを把握できる場合。
• 営業者の故意・過失により損害を被り、何かしらの対応を求めること（手段や態様が不相当なものを除く。）。

STOP!　カスタマーハラスメント

• 過大な要求や不当な言いがかりなど、主張内容に問題があるもの
• 主張する内容には正当性があるが、暴力や暴言など主張方法に問題があるもの

どちらも『カスタマーハラスメント』になります。

正当なクレームからエスカレートし、怒りのコントロールができなくなって、大声を出したり、相手を中傷したりなどのカスタマーハラスメントにつながってしまう場合もあります。

従業員に意見を伝える際は、

• ひと呼吸、置きましょう。
• 言いたいこと、要求したいことを明確に、そして理由を丁寧に伝えましょう。
• 従業員の説明も聞きましょう。

• STOP！カスタマーハラスメント　啓発チラシ（外部リンク）